Unzufriedenheit mit dem Innendienst bringt Kundenverluste

Wann ist der Kunde mit dem Vertriebsinnendienst zufrieden?

Wenn der Kunde mit der Arbeit des Innendienstes unzufrieden ist, wird es teuer! Aber der Kunde ist mit dem Innendienst des Lieferanten dann zufrieden, wenn er immer respektvoll und kompetent behandelt wird. Das sind die beiden dominanten Punkte in der Zusammenarbeit zwischen Kunden und Innendienst. Die Zahl der Kunden, die abspringen, weil Sie sich vom Innendienst nachlässig behandelt fühlen, ist 35% höher als die, die mit dem Produkt oder Preis nicht zufrieden sind.

Die nächsten wichtigen Anforderungen des Kunden an den Innendienst sind: Erreichbarkeit, schnelle Reaktion, zuverlässige Aussagen der Innendienstmitarbeiter und eine professionelle Reklamationsbearbeitung.

Das macht den Kunden dagegen unzufrieden: schlechte Erreichbarkeit, gleichgültige Stimme, fehlende Sensibilität, fehlende Aufmerksamkeit, emotionale Kälte, unverständliche Formulierugen (Schräubchenkunde). Selten sind die Kunden mit der fachlichen Qualifikation des Innendienstmitarbeiters unzufrieden.

Die harmonische und gut organisierte Zusammenarbeit zwischen Kunden und Innendienstmitarbeitern ist die Basis für ein erfolgreiches After-Sales-Business! Denn das Nachfolgegeschäft, das meist profitabler als das Neugeschäft ist, beeinflusst hauptsächlich der Innendienstmitarbeiter. Dabei bestimmt vor allem die Qualität der telefonischen Kommunikation mit dem Kunden immer stärker die Kundenbindung

Kontaktfrequenz zwischen Kunden und Innendienst

Noch immer wird die Häufigkeit der Kontakte zwischen Kunden und Innendienstmitarbeitern unterschätzt. Das ist eine gefährliche Blindheit! Denn mit keinem anderen Mitarbeiter seines Lieferanten hat der Kunde häufiger Kontakt, als mit dem Innendienstmitarbeiter. Auch wenn oft nur alltägliche „Kleinprobleme“ (Lieferzeit, Abwicklung) das Thema sind.