Reklamationsbearbeitung: Vorsicht vor Killerphrasen

Unglückliche Formulierungen, die Schaden anrichten

Es gibt im Kommunikationsprozess zwischen Lieferanten und Kunden bestimmte Formulierungen, die als Killerphrasen bekannt sind. Sie können ein konstruktives Klima, das für die Reklamationsbearbeitung erforderlich ist, verhindern.

„Ich muss das erst mal genau klären..“ Damit dokumentiert der Lieferant seien Unlust bei der Bearbeitung. Das Wort muss ist negativ besetzt.

Besser: „Herr Schneider, das kläre ich gerne für Sie.“

„Da müssen Sie mir erst mal die genaue Artikelnummer geben.“ Der Kunde empfindet diese Formulierung wie die unangemessene Ausübung von Zwang.

Besser: „Herr Diebold, geben Sie mir bitte die genaue Artikelnummer, damit ich den Vorgang schneller aufrufen kann.“

„Das weiß ich nicht, dazu kann ich Ihnen nichts sagen.“ Nicht wissen wirkt dumm und unengagiert.

Besser: „Damit ich Ihnen eine vollständige Auskunft geben kann, werde ich den Fall mit unserer Abteilung XY besprechen. Danach melde ich mich sofort wieder bei Ihnen.“

Literatur