Reklamationsbearbeitung: Gutes Zuhören ist der Weg zur Lösung

Geben Sie dem Kunden die Chance, seinen Ärger los zu werden

Bei der Reklamationsbearbeitung sind einige wenige Dinge erfolgsentscheidend. Dazu gehört auf jeden Fall das richtige Zuhören. Zuhören bedeutet, nicht nur, den Sachinhalt zu erfassen, sondern die emotionale Lage des reklamierenden Kunden richtig zu deuten. Mit dem richtigen Zühören lassen Sie den Reklamationskunden auch Wertschätzung spüren.

Denn eines ist sicher: hat der Kunde das Gefühl, Ihnen ist seine Verärgerung egal, dann besteht die Gefahr, dass er sich noch weiter in seine Verärgerung hineinsteigert. Er sucht dann nach weiteren Argumenten, die Sie in die Ecke treiben können. Und diese Argumente findet er!

Reagieren Sie nicht auf die falschen Argumente

Denn diese Argumente sind im Zustand der Verärgerung, Wut oder Enttäuschung formuliert. Sie entstehen im emotionalen Nebel und sind auf der rationalen Ebene nicht diskutierbar. Sie laufen jetzt Gefahr, auf diese Argumente zu reagieren. Genau dann sind Sie auf der Verliererstraße.

Hören Sie dem Kunden geduldig zu. Unterbrechen Sie ihn nicht und lassen Sie ihn ausreden, damit er die Möglichkeit hat, seinen Ärger loszuwerden. Haken Sie nur nach, wenn Ihnen etwas unklar ist. Je länger er redet, umso mehr erleichtert er sich und betrachtet nach einiger Zeit die Reklamation sachlicher.

Jetzt haben Sie die realistische Chance, die Reklamation zu erledigen.