Reklamationsbearbeitung: Grösste Vorsicht bei Zusagen

Wenig versprechen und alles halten

In der Reklamationsbearbeitung entstehen schnell Konfliktsituationen. Der Kunde tendiert dazu, in Konfliktsituationen die von Ihnen gemachten vagen Zusagen als verbindlich zu betrachten.  Er sucht in dieser starken emotionalen Phase nach jedem Rettungsanker und ist nur begrenzt aufnahmefähig. Der Reklamationskunden hört in der Konfliktsituation nur das, was er hören will. Machen Sie deshalb Zusagen nur, wenn diese auch hundertprozentig abgesichert sind.

Schwache Mitarbeiter des Lieferanten lassen sich von hartnäckigen Kunden stark unter Druck setzen. Sie neigen in ihrer Not dann dazu, Dinge zuzusagen, die sie selbst nicht entscheiden können. Nur, um den massiv drängelnden Kunden kurzzeitig zu beruhigen.

Damit verschaffen sie sich zunächst etwas Luft, aber sie erzeugen bei dem Kunden eine falsche Erwartungshaltung, die sich bitter rächt, weil sie diese Erwartungshaltung enttäuschen müssen. Dadurch leidet ihre Glaubwürdigkeit nachhaltig. Der Kunde kommt zu der Meinung, dass Ihre Aussagen nicht ernst genommen werden können, oder Sie nicht ehrlich sind.

Nicht eingehaltene Zusagen werden nie vergessen

Machen Sie so etwas nie! Die Leidensfähigkeit der Kunden, unangenehme Botschaften zu akzeptieren und zu verdauen, ist größer, als vordergründig angenommen wird.

Auch wenn der Kunde noch so viel Druck macht: Seien Sie hart und bitten Sie um Verständnis, solange sie nichts Verbindliches zusagen können. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie alles tun werden, sein Problem zu lösen. Dazu brauchen Sie aber noch Zeit und Entscheidungen anderer Stellen.

Nicht eingehaltene Zusagen speichert der Kunde ein Leben lang. Sogar wenn es ein Einzelfall war. Dagegen wird er Ihre Korrektheit, auch wenn sie zunächst als unbefriedigend von ihm empfunden wurde, für die künftige Zusammenarbeit schätzen. Er hat erfahren, dass Sie zu Ihrem Wort stehen und ihn nicht mit falschen Hoffnungen versorgen.

„Glaubwürdigkeit ist schneller verloren, als erworben. Um unsere Glaubwürdigkeit zu bewahren, müssen wir wahrscheinlich zehnmal so viel richtige wie falsche Aussagen machen. Und selbst bei diesem Verhältnis wird der Gesprächspartner sich an eine falsche Aussage besser erinnern, als an zehn richtige.“

Dr. Jesse Nirenberg