Reklamationsbearbeitung: Die entscheidenden 8 Erwartungen

8 Punkte, die jeder reklamierende Kunde erwartet

  1. Erreichbarkeit

Der zuständige Ansprechpartner ist schnell und unkompliziert zu erreichen. Ein reklamierender Kunde hat es immer besonders eilig, denn ermöchte eine für ihn unangenehme Situation so schnell wie möglich erledigt wissen. Idealerweise sind mehrere Ansprechpartner in der Lage, die Reklamation entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Dadurch wird Zeit gewonnen.

  1. Verständnis

Der Kunde soll das Gefühl bekommen: Der Lieferant zeigt Verständnis für meine Situation als reklamierender Kunde. Er verteidigt oder rechtfertigt sich nicht gleich, sondern hört geduldig zu und lässt mich aussprechen. Er kann meine Situation gut nachvollziehen. Dadurch erfahre ich Wertschätzung.

  1. Freundlichkeit

Der Lieferant hat einen positiven und freundlichen Ton. Er bringt mir Anerkennung und Anteilnahme entgegen. Ich fühle mich respektiert und beruhigt.

  1. Fach- und Lösungskompetenz

Der Lieferant zeigt die notwendige Fachkompetenz und verhält sich lösungsorientiert. Er spricht nicht nur von Problemen und Schwierigkeiten, sondern von möglichen Lösungsalternativen.

  1. Schnelligkeit

Die Reklamation wird schnell bearbeitet. Als Kunde erhalte über die einzelnen Stationen des Bearbeitungsprozesses Zwischeninformationen. Dadurch bin ich immer auf dem Laufenden und habe ein gutes Gefühl.

  1. Kulanz

Bei Unklarheiten entscheidet der Lieferant zugunsten des Kunden. Er ist kein Rechthaber und Prinzipienreiter, der konsequent auf seinem Standpunkt beharrt.

  1. Anerkennung

Das Gefühl, als Mensch respektiert und anerkannt zu sein, ist die Basis für ein konstruktives Gespräch mit dem Kunden. Der Wunsch nach Anerkennung gehört schließlich zu unseren Basisbedürfnissen und verlangt, ständig befriedigt zu werden.

Der Kunde fragt sich: „Geben mir die Mitarbeiter des Anbieters das Gefühl, für sie als Kunde wichtig zu sein? Oder bin ich nur einer von vielen?“ „Wie werde ich am Telefon behandelt?“

„Wie oft werde ich persönlich angesprochen? Kennt man meinen Namen?“ “Setzt sich der Anbieter spürbar dafür ein, dass ich jederzeit meine Probleme und Anforderungen zu meiner Zufriedenheit gelöst bekomme?“