Reklamationsbearbeitung: Dem Kunden immer recht geben?

Der Kunde hat oft nicht recht

Das ist die Realität! Das ist das große ABER: Dem Kunden eine unberechtigte Reklamation nachzuweisen ist zu teuer und zu arbeitsaufwendig. Sie benötigen zu viel Zeit für mühsame Recherchen und zusätzlich leidet auch das Klima der Geschäftsbeziehung. Selbst wenn Sie dem Kunden schlüssig nachweisen können, dass seine Reklamation in diesem Fall von Ihnen nicht akzeptiert werden kann, wird er es wie eine Niederlage empfinden. Eine Niederlage fordert ihn unbewusst dazu auf, sich zu revanchieren. Dann haben Sie bei der nächsten Reklamation vielleicht ein unerwartetes Problem.

Der Mensch verliert nur ungern

Jeder Mensch wird seine Ansicht verteidigen und ganz massiv sogar, wenn Sie seine Ansicht kritisieren. Auch wenn er erkennt, dass Ihre Meinung richtig ist, wird er seine Meinung verteidigen. Denn niemand will verlieren. Nur ganz wenige Menschen haben die Stärke, ihre falsche Meinung zuzugeben. Die Mehrzahl Ihrer Gesprächspartner wird es nicht tun.

Einer vom Kunden geäußerten Ansicht klar zu widersprechen, ist verkäuferischer Selbstmord. Was wollen Sie dabei gewinnen? Selbst wenn Sie dem Kunden mühsam deutlich gemacht haben, dass seine Ansicht falsch ist, wird er es Ihnen nicht danken.

Eine Meinung als falsch zuzugeben ist für die Mehrzahl unserer Mitmenschen ein Gesichtsverlust. Ein Gesichtsverlust zieht Revanchegelüste nach sich. Der Kunde kauft beim Wettbewerb und erzählt Ihnen anschließend, dass Ihr Angebot zu teuer war.

Der Klügere gibt dem Gesprächspartner öfters Recht. Damit gibt er ihm Nahrung für sein Selbstwertgefühl.

Ein Kunde, der sich anerkannt fühlt, ist für Sie leichter zu handhaben

In einer positiven Atmosphäre ist der Kunde eher bereit, sich gedanklich in Ihre Richtung zu bewegen. In einer negativen Atmosphäre wird er jedes Ihrer Argumente auf den Prüfstand stellen und skeptisch untersuchen. Warum wollen Sie sich dem Stress aussetzen, es geht doch leichter?

Deshalb haben sich viele Unternehmen dazu entschieden, in den meisten Fällen dem Kunden Recht zu geben. Unter dem Strich ist das für beide Seiten wirtschaftlicher und zeitsparender.