Reklamation aus der Sicht des Kunden

    1. Reklamation aus der Perspektive des Kunden betrachten
      1. Ein Positivbeispiel aus der Praxis

 

Beckhuber GmbH, Martin Rossmann, guten Morgen.“

Guten Morgen Herr Rossmann, bin ja froh, dass ich jemanden erreichen kann. Hier ist Schneider von der Maschinenfabrik Berg“

Herr Schneider, was haben Sie auf dem Herzen?“

Die Lieferung von gestern war unvollständig, das ist für uns sehr ärgerlich, wir haben ja lange genug darauf gewartet.“

Das tut mir leid, da kann ich Ihren Ärger gut verstehen. Was genau hat gefehlt?“

Die Verbindungsteile 4766 waren nicht dabei. Die brauchen wir aber am dringendsten.“

Herr Schneider, ich bitte Sie für einen Moment um Geduld. Ich schaue mir den Vorgang genau an….. Danke für Ihre Geduld, ich sehe, die Teile sind nicht mitgeliefert worden.

Der Grund ist, sie sind nicht rechtzeitig fertiggeworden, weil Komponenten von unserem Zulieferer zu spät geliefert wurden.“

Also Herr Rossmann, das hätten Sie uns aber rechtzeitig mitteilen müssen!“

Herr Schneider, da haben Sie recht. Wir haben hier einen Fehler gemacht, für den ich mich entschuldige.“

Ja, gut. Was machen wir jetzt? Wir brauchen die Teile dringend, die Fertigung tritt mir ständig auf die Füße!“

Ich werde sofort nach unserem Telefonat mich darum kümmern, dass die restlichen Verbindungsteile noch heute an Sie raus gehen.“

Ist in Ordnung.“

Herr Schneider, für den entstanden Ärger werde ich veranlassen, dass Ihnen 10% der Teile nicht berechnet werden. Das geht dann zu unseren Lasten.“

Das nehmen wir doch gerne an. Vielen Dank für die prompte Hilfe.“

Dann wünsche ich Ihnen einen erfolgreichen Arbeitstag. Auf Wiederhören Herr Schneider.“

 

Der Kunde ist mit dem Gespräch zufrieden. Die Analyse:

  1. Der Mitarbeiter hat sich vollständig und professionell gemeldet. Damit hat er in den wichtige ersten 10 Sekunden für eine positive Atmosphäre gesorgt. Abgedroschene Floskel hat er vermieden: „Herzlich willkommen bei der Firma Mummenmeier.“ „Was kann ich für Sie tun?“ Das wirkt nicht authentisch.
  1. Der Mitarbeiter hat im Gespräch den Namen des Kunden erwähnt. Dabei ist es sehr wichtig, den Namen auch richtig auszusprechen. Ideal ist es, wenn der Kunde seinen Namen am Anfang, in der Mitte und am Ende des Gesprächs hört.
  1. Er hat mutig Fehler zugegeben, ohne sie unnötig zu dramatisieren und sich dafür bei dem Kunden entschuldigt. Fehler zuzugeben, ist ein Zeichen von Stärke.
  1. Er war höflich, aufmerksam und hat Verständnis für die Situation des Kunden gezeigt.
  1. Er hat das Problem zur beiderseitigen Zufriedenheit gelöst.
      1. Die entscheidenden 6 Schritte einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung:

1. Schritt Schnelle Reaktion

Verschleppte und zögerlich bearbeitete Reklamationen mutieren im Laufe der Zeit zu echten Problemfällen, die Sie dann viel Aufwand, Nerven und Geld kosten.

2. Schritt Schnelle Erreichbarkeit

Wenn der Kunde in seiner emotionalen Situation niemanden sofort erreichen kann, verstärkt sich der Ärger dramatisch. Aus der Mücke wird ein Elefant. Die Erreichbarkeit der für den Kunden wichtigen Personen ist heute eine der entscheidendsten Attribute der Dienstleistungsqualität. Was nutzt das beste Produkt, wenn der Kunde bei Fragen niemanden erreicht oder erst nach mehreren Anläufen. Eine gute Erreichbarkeit ist ein handfester Wettbewerbsvorteil.

Nichts ist frustrierender, als am Telefon in der Warteschlange zu hängen, mit einem dringenden Problem oder einer wichtigen Frage. Oder permanent sich die stereotypen Formulierungen der Mailboxen anzuhören, ohne dass später der zugesagte Rückruf erfolgt.

  • Informieren Sie Ihren Kunden, wie er die für ihn relevanten Personen schnell und sicher erreicht.

  • Achten Sie darauf, dass er die richtigen Durchwahl-Nummern und E-Mail-Adressen hat.

  • Informieren Sie Ihren Kunden über die korrekte Zu-ständigkeit der entsprechenden Mitarbeiter, so spart er Zeit, weil er sein Anliegen nur einer Person for-mulieren muss.

  • Informieren Sie Ihren Kunden, zu welchen Zeiten Sie und die einzelnen Stellen am besten erreichbar sind.

  • Halten Sie zugesagte Rückrufe exakt ein. Nutzen Sie konsequent die Funktion Anrufliste. Nicht jeder Kunde spricht auf die Mailbox.

3. Schritt Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen Spürt der Kunde, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen und Verständnis für seine Verärgerung haben, sind 50% der Reklamation bereits erledigt. Obwohl in der Sache noch nichts gelöst wurde.

4. Schritt Zwischeninformationen

Mit kurzen Zwischeninformationen dem Kunden den aktuellen Bearbeitungsstand mitteilen!

Das vermittelt ihm das beruhigende Gefühl, dass Sie als Lieferant an seiner Problemlösung dran sind und der Vorgang zügig bearbeitet wird.

5. Schritt Zusagen einhalten

Machen Sie Zusagen erst dann, wenn die 100% abgesichert sind. In dieser emotionalen Phase neigt der Kunde dazu, vage Andeutungen als konkrete Versprechungen anzunehmen.

6. Schritt Kulanz

Zugunsten des Kunden entscheiden, zahlt sich für den Lieferanten auf Dauer immer aus! Auch in strittigen Grenzfällen. Der Kunde merkt das schon, dass Sie zu seinem Gunsten entschieden haben, obwohl er nicht ganz recht gehabt hat. Er fühlt sich Ihnen stärker verpflichtet.

 

Zusammenfassung

  • Wenn ein Reklamationskunde anruft, sind die ersten Sekunden entscheidend für die Gesprächsatmosphäre.

  • Melden Sie sich vollständig mit Firma, Vor- und Zunamen. Vermeiden Sie unechte, abgedroschene Formulierungen.

  • Klingen Sie höflich, ruhig und verständnisvoll.

  • Nennen Sie den Kunden bei seinem Namen.

  • Geben Sie Fehler offen zu, ohne sie zusätzlich zu dramatisieren und entschuldigen Sie sich dafür.

  • Geben Sie dem Kunden immer kurze Zwischeninformationen über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung.

  • Geben Sie Zusagen nur dann, wenn Sie diese 100% halten können.

  • In strittigen Dingen lieber dem Kunden recht geben, hat einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung.