Kundenbindung: Realität und Wunschdenken

Wie hält man die Kunden bei der Stange?

Es gibt keine sichere Methode der Kundenbindung

Bei aller Kundenzufriedenheit ist es leider auch so, dass sich der Mensch sehr schnell an die guten Sachen gewöhnt. Er sieht Zufriedenheit als Selbstverständlichkeit an und steigert seine Erwartungshaltung immer mehr.

Unternehmen, die nicht nur zufriedene Kunden haben wollen, sondern begeisterte, stellen fest, dass diese Bemühungen ins Endlose führen, weil die Kunden immer mehr erwarten. Das Feuer der Begeisterung erlischt recht schnell wieder.

Auf der anderen Seite bleiben Kunden dem Lieferanten treu, nur weil es für sie bequemer ist und sie sich in ihren Gewohnheiten nicht umstellen müssen.

Was lernen wir daraus?

Der Kunde wird in seinem Kaufverhalten stärker von emotionalen Antrieben gesteuert, wie das Bedürfnis nach Sicherheit, Anerkennung, eingefahrene Gewohnheiten und Bequemlichkeit, als von seiner Ratio. Er wird das so nicht zugeben, aber die Realität beweist es jeden Tag.

Deswegen werden bei allen noch so durchdachten und exakt geplanten Kundenbindungsaktivitäten Dinge passieren, die rational nicht nachvollziehbar sind. Trotz aller Bemühungen, verlieren wir den Kunden. Damit müssen wir leben.

Literatur