Einwandbehandlung: Nonverbale Signale

Mimik und Gestik in der Einwandbehandlung

Ein wichtiger Faktor für die Glaubwürdigkeit

Dieser wichtige Faktor ist die Wellenlänge. Wenn der Kunde den Verkäufer innerlich nicht akzeptiert oder sogar ablehnt, wird er jedes Verkäuferargument zunächst anzweifeln. Er produziert permanent Einwände. Da kann der Verkäufer noch so geschickt argumentieren, seine Bemühungen laufen ins Leere. Um den wirklichen Standpunkt des Kunden zu erkennen, nutzt es nichts, seine Einwände rational zu ergründen. Denn der wahre Grund ist ein emotionaler. Die für Sie wichtigsten Informationen um den Kunden zu verstehen, erhalten Sie nicht mit Worten, sondern durch seine Mimik und Gestik.

Ob der Kunde Sie sympathisch findet, teilt er Ihnen mit seinem Gesichtsausdruck (60%) und mit seinem Tonfall (35%) mit. Der kleine Rest ist der sprachliche Inhalt.

Ohne ein gewisses Quantum an Sympathie kann keine konstruktive Gesprächsatmosphäre entstehen. Dann häufen sich die „gewollten Missverständnisse“: „Das kann ich mir nicht vorstellen….“, „Das sehe ich aber anders…“, „Können Sie das beweisen?“. Daher ist es Ihre oberste Aufgabe in einem Verkaufsgespräch, den Kunden auf der Beziehungsebene zu überzeugen.

Damit Sie eine vernünftige Wellenlänge hinkriegen. Zeigen Sie dem Kunden:

  • Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit,
  • Verständnis für seine Standpunkte,
  • Verständnis für seien Sicht der Dinge,
  • Respekt und Anerkennung,
  • eine offene Körpersprache und Blickkontakt,
  • eine korrekte und Aufmerksamkeit ausdrückende Sitzhaltung

Literatur