Einwandbehandlung: 3 knackige Methoden

Die drei wirksamsten Methoden der Einwandbehandlung

Im Kundengespräch und vor allem am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Einwände des Kunden lange  nachzudenken. Eine schnelle Reaktion ist erforderlich.

Sie wirken auf jeden Fall souveräner, wenn Sie die jeweils passenden Methoden der Einwandbehandlung sofort wirksam einsetzen.

Unterscheiden Sie: Einwand oder Vorwand

Vorwände dienen dazu, Sie abzuwimmeln. Vorwände kommen dann, wenn der Gesprächspartner keine Lust hat, sich mit dem Thema zu befassen. Das ist oft am Telefon der Fall, wenn Sie einen neuen Kunden kontaktieren wollen.

Das sind in den häufigsten Fällen Vorwände:

„Ich habe zur Zeit keinen Bedarf.“

„Keine Zeit.“

„Kein Geld.“

„Kommt für uns nicht in Frage.“

„Gegenwärtig haben bei uns andere Projekte Priorität.“

„Herr Meier ist im Moment sehr beschäftigt.“

„Schicken Sie uns Unterlagen. Bei Interesse kommen wir auf Sie zu.“

Wie erkennen wir einen tatsächlichen Einwand?

Einwände unterscheiden sich von Vorwänden, indem sie für Sie rational nachvollziehbar sind. Sie wirken logisch.

Natürlich sind hier die Grenzen fließend. „Keine Zeit“ kann durchaus ein Einwand sein, erfahrungsgemäß ist es aber eher eine Abwimmelmethode.

Einwände könnten sein:

„Haben vor 2 Monaten eine neue Anlage gekauft.“

„Wir sind gerade in der Messevorbereitung, darum keine Zeit.“

„Wir haben Investitionsstop wegen Kurzarbeit.“

„Die Entscheidung über Anschaffungen werden nicht hier, sondern in der Zentrale getroffen.“

So funktioniert die Bumerang-Methode:

„Ich habe keine Zeit!“

„Herr Schulze, gerade deshalb bitte Ich Sie um einen Besprechungstermin. Denn ich möchte Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie in Zukunft noch mehr Zeit einsparen können.“

 

“ Wir fahren einen strikten Sparkurs.“

„Das trifft sich gut Herr Meier, denn gerade zum Thema Kosten sparen möchte ich Ihnen einige Modelle vorstellen.“

 

So funktioniert die Festlegungsmethode:

„Es ist im Moment ungünstig, wir müssen sparen.“

„Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir nur dann einen Termin, wenn ich Ihnen in unserem Gespräch Möglichkeiten aufzeige, wie Sie zusätzlich Kosten sparen können.“

 

„Das kommt für uns nicht in Frage, das ist zu teuer.“

„Herr Meier, das heißt: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen eine Lösung aufzeigen kann, die in Ihren Investitionsrahmen passt.“

 

“ Wir haben dafür keinen Platz.“

“ Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen Beispiele zeige, wie unser Gerät auch in beengten Räumlichkeiten installiert werden kann.“

So funktioniert die bedingte Zustimmung:

Die bedingte Zustimmung signalisiert dem Kunden:

Ich verstehe Deine Meinung.

Ich respektiere Deinen Standpunkt.

Dadurch entspannt sich das Gespräch und Einwände verlieren an Aggressivität. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Sie dem Kunden in der Sache Recht geben.

„In der jetzigen Phase ist über eine Neuanschaffung überhaupt nicht zu denken. Es gilt nur eines: SPAREN, SPAREN, SPAREN!“

„Herr Meier, das gebe ich Ihnen Recht. Das sehe ich genau so. Gerade deswegen bitte ich Sie um einen Termin, denn ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie noch mehr Kosten sparen können.“

Die bedingte Zustimmung lässt sich wunderbar mit den beiden anderen Methoden kombinieren.

Literatur