Die Rolle des modernen Verkäufers im After-Sales-Business

Die Rolle des modernen Verkäufers im After-Sales-Business

Die beiden am häufigsten praktizierten Modelle

1. Unterscheidung in Pre-Sales und Post-Sales Mitarbeiter

In vielen Unternehmen der Investitionsgüterindustrie sind Verkäufer nur in der Pre-Sales-Phase aktiv. Wenn das Projekt abgeschlossen ist, übernimmt die Post-Sales-Mannschaft den Kunden und realisiert den Auftrag. Dafür wird ein Projektverantwortlicher bestimmt, der während der Projektrealisierung die Kommunikation mit dem Kunden weiterführt. Das sind vor allem technisch geprägte Mitarbeiter, die weniger verkäuferische Eigenschaften haben. Dafür verfügen sie über ein hohes Fachwissen und kennen die internen Strukturen sehr genau.

Für den Kunden bedeutet das aber, dass er sich nach dem Abschluss an neue Gesichter gewöhnen muss. Für alle Beteiligte gilt dann, es muss zunächst wieder eine passende Wellenlänge gefunden werden, damit die Zusammenarbeit auch wirklich funktioniert.

Das ist aus der Sicht des emotionalen Verkaufsprozesses ein Nachteil. Die Bezugsperson des Kunden, der Verkäufer aus der Pre-Sales-Phase, mit dem er sich im Laufe des Verkaufsprozesses zusammengerauft hat, ist jetzt nicht mehr der Ansprechpartner. An den neuen Partner muss sich der Kunde erst wieder gewöhnen. Damit der Übergang vom Verkäufer auf den Projektverantwortlichen reibungsloser funktioniert, ist es sinnvoll, den Projektverantwortlichen bereits in der finalen Phase des Verkaufsprozesses mit einzubeziehen, damit sich eine Beziehungsebene entwickeln kann.

Der Vorteil dieses zweigeteilten Modells ist, dass der Projektverantwortliche einen tieferen technischen Background hat und sich vor allem voll auf die Realisierung des Auftrages konzentrieren kann.

Von diesem Konzept verspricht sich das Management: Der Verkäufer hat mehr Zeit und den Kopf frei für die Gewinnung neuer Kunden.

2. Der Verkäufer als verantwortliche Manager im Gebiet

Das andere Modell sieht vor, dass der Verkäufer, der den Auftrag abgeschlossen hat auch weiterhin für die Realisierung des Auftrags und Betreuung des Kunden verantwortlich ist. Unterstützt wird er von Mitarbeitern, die sich voll auf die Ausführung des Auftrags konzentrieren, die erforderlichen technischen und administrativen Aufgabenstellungen erledigen und den Verkäufer dabei entlasten. Die Aufgabe des Verkäufers ist, die Realisierung wie ein Projektleiter zu überwache .

Im Unterschied zum ersten Modell ist der Verkäufer sowohl in der Pre-Sales-Phase, als auch im Post-Sales-Geschäft der erste Ansprechpartner des Kunden.

Der Vorteil dieser Organisationsform ist, dass der gewachsene persönliche Kontakt, der im Verkaufsprozess aufgebaut wurde, bestehen bleibt und der Kunde seinen vertrauten Ansprechpartner weiter behält.

Verkaufspsychologisch ist dieses Modell der bessere Weg. Denn der Kunde kann auf einem gewachsenen Kontakt aufbauen und muss sich nicht auf andere Partner neu einstellen. Voraussetzung für die reibungslose Funktion ist die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Verkauf und Administration. Abteilungsdenken hat in dieser Form der Zusammenarbeit nichts verloren!

Der moderne Verkäufer als Manager im Gebiet ist der verantwortliche Ansprechpartner des Kunden im gesamten Prozess der Zusammenarbeit. Unterstützt wird er von seinen Kollegen im Service, im Innendienst und im Support. Der moderne Verkäufer ist gleichermaßen stark in der Gewinnung von neuen Kunden, wie auch in der Betreuung bestehender Kunden. Er fühlt sich als Repräsentant seines Unternehmens und verantwortlich in allen Stationen der Zusammenarbeit, die zwischen Lieferant und Kunden relevant sind. Ganz gleich ob es sich um verkäuferische Tätigkeiten handelt, die Überwachung der Installation, oder um die Bearbeitung von Reklamationen.