Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen

    1. Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen

3.1.1 Dynamik der negativen Nachrichten

Der unzufriedene, aber nicht reklamierende Kunde ist nicht etwa einfacher zu handhaben, sondern er stellt eine echte Gefahr für den Lieferanten dar. Auch wenn er nicht bei dem Lieferanten reklamiert, spricht er sehr wohl mit anderen Personen über seine Erfahrungen. Das können Personen aus seinem privaten Umfeld sein, sowie auch Geschäftskunden.

Sie als Lieferant erfahren nichts von seiner Unzufriedenheit und haben dadurch keinen Einfluss auf seine Meinungsbildung. Sie können nicht mit den richtigen Betreuungsmaßnahmen gegensteuern und werden den Kunden wohl an den Wettbewerb verlieren.

Es ist bekannt, dass unzufriedene Kunden im Durchschnitt mit 10 bis 12 Leuten über ihre Unzufriedenheit sprechen.

Dies können Geschäftspartner, Internetplattformen oder auch Privatpersonen sein. Auf jeden Fall ist das eine gewaltige Negativwerbung für den Lieferanten, gegen die er sich kaum wehren kann.

Das Gefährliche an nicht reklamierenden Kunden dabei ist: der Lieferant wiegt sich in trügerischer Sicherheit, denn er weiß nichts von der Unzufriedenheit des Kunden und kann nicht eingreifen. Er denkt, der Kunde reklamiert nicht , also ist er scheinbar zufrieden.

Es gibt unterschiedliche Angaben über den prozentualen Anteil der unzufriedenen Kunden, die nicht reklamieren. Wir können davon ausgehen, dass der Prozentsatz höher als 50% ist. Das ist erschreckend viel!

Der Alltag

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein hochpreisiges Restaurant und Ihre Erwartungshaltung ist entsprechend hochgeschraubt. Doch als Ihr Essen serviert wird, ist Ihre hohe Erwartungshaltung enttäuscht, denn die Qualität der Gerichte haben Sie nur als durchschnittlich bis schlecht empfunden. Jetzt sind Sie sauer, weil es auch recht teuer ist.

Was passiert aber? Der Kellner kommt zu ihnen und fragt Sie: „Hat es Ihnen geschmeckt? War alles recht?“ „War in Ordnung,“ antworten Sie kurz, gegen Ihre tatsächliche Meinung. Denn soeben haben Sie entschieden, dieses Restaurant nie mehr zu besuchen. Eine Reklamation halten Sie für überflüssig, denn es ist Ihnen auch unangenehm, sich vor den anderen Gästen negativ zu äußern. Ein Kunde ist verloren, von dem das Restaurant gar nicht weiß, dass er unzufrieden ist.

 

3.1.2 Warum reklamieren einige Kunden

nicht

  • Sie sehen keinen Nutzen mehr in der Zusammenarbeit. Sie halten es jetzt für sinnvoller, sich auch mal andere Angebote anzusehen. In der Vergangenheit sind Sie schon mal enttäuscht worden, haben aber dennoch den Lieferanten nicht gewechselt (Gewohnheit, gewohnte Arbeitsabläufe).

  • Sie denken, dass der Lieferant seine Leistung nicht verbessern kann, weil er dazu nicht in der Lage ist. Er kann Ihrer Meinung nach nicht mehr bieten.

  • Sie sind nicht richtig darüber informiert, welchen Service sie beanspruchen können und welche Dienstleistungen möglich sind. Durch eine nachlässige Betreuung und fehlendem, schlecht kommuniziertem After-Sales-Konzept, sind Sie über die echten Stärken Ihres Lieferanten bezüglich seiner Supportfähigkeit nicht realistisch informiert.

  • Es ist ihnen generell unangenehm und lästig zu reklamieren. Manche Menschen haben auch die Scheu, unangenehme Dinge offen auszusprechen. Sie glauben, es kostet zu viel Zeit und Reibungsverluste bei unsicherem Ergebnis.

  • Sie halten die Reklamationsprozedur für zu umständlich und kompliziert.

  • Sie haben mit dem Lieferanten gedanklich abgeschlossen. Die Beziehung hat sich im Laufe der Jahre abgenutzt und jetzt sind Sie offen für Alternativen. Positive Aspekte bei dem Lieferanten und bei dem Kunden werden nur noch als alltäglich wahrgenommen. Wenn überhaupt.

  • Sie haben sich bereits für einen Wettbewerber entschieden.

Zusammenfassung

  • Unzufriedene Kunden , die nicht reklamieren, sind am gefährlichsten. Sie sprechen zwar nicht mit dem Lieferanten, wohl aber mit anderen Personen über ihre Unzufriedenheit.

  • Der Anteil der nicht reklamierenden, aber unzufriedenen Kunden ist höher als befürchtet.

  • Nachrichten über Unzufriedenheit werden wesentlich häufiger (10 – 12 mal) weiterverbreitet, als über Zufriedenheit.

  • Ein unzufriedener Kunde, der nicht reklamiert, hat sich bereits gegen seinen Lieferanten entschieden und ist verloren.

  • Ein schlechtes oder fehlendes After-Sales-Business verhindert ein funktionierendes Reklamationsmanagement.

  • Machen Sie es dem Kunden leicht, seine Reklamation zu formulieren.