Die Fähigkeit des Verkaufsleiters als Coach ist heute der Wettbewerbsvorteil

5 Die Fähigkeit des Verkaufsleiters als Coach ist heute der Wettbewerbsvorteil

80% der Führungskräfte vergeuden 60% ihrer Zeit mit Meetings

5.1 Was zählt heute?

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten trennt sich auf der Managementebene die Spreu vom Weizen. Die Verkaufsleiter, die in guten Zeiten als Oberverkäufer, Meetingsweltmeister oder Statistikkünstler (Excell-Manager) durchgegangen sind, haben jetzt einen schweren Stand. Sie haben es in den vergangen Jahren versäumt, ihre Mitarbeiter permanent zu coachen, denn das Geschäft lief ja gut.

Coaching ist keine Aufgabe, für die ein Unternehmen immer nur externe Trainer einsetzen muss! Jeder Vorgesetzte muss in der Lage sein, seine Mitarbeiter permanent nach vorne zu entwickeln. Das ist seine primäre Aufgabenstellung.

Jetzt und noch stärker in der Zukunft, ist der Verkaufsleiter als aktiver Führer, als Coach gefordert. Er braucht Instrumente, mit denen er die aktuelle Arbeitsqualität seine Mitarbeiter messen kann, um Abweichungen rechtzeitig festzustellen und zu korrigieren. Hier lesen Sie, wie das funktioniert.

5.2 Konzentrieren Sie sich bei Ihrem nächsten Kundenbesuch, den Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter durchführen, primär auf diese Punkte:

5.2.1 Wie hat der Verkäufer seinen Tourenplan gestaltet?

  • Produziert er hohe Fahrtzeiten, oder ist die Tour nach ökonomischen Prinzipien zusammengestellt?

  • Ein gut organisierter Verkäufer teilt sein Gebiet in Teilgebiete ein und arbeitet immer in einem Teilgebiet. Er vermeidet es, zu springen, falls es nicht zwingend erforderlich ist. Das reduziert die Fahrzeiten und die Benzinkosten wesentlich.

  • Ein unorganisierter Verkäufer arbeitet ereignisgesteuert und verursacht Sternfahrten mit hohem Zeitverlust und hohen Kosten. Weil er sich nicht selbst organisiert, wird er von anderen organisiert und das ist nie effizient.

  • Ist sein Tourenplan flexibel auf die aktuellen Anforderungen abgestimmt oder arbeitet er seit Jahren/Monaten nach dem gleichen Schema.

5.2.2 Welche Gesprächsziele hat er definiert?

Der gute Verkäufer setzt sich für jedes Gespräch klare Ziele. Auch für den Betreuungsbesuch.

  • Sein Gespräch verläuft klar strukturiert. Das ist für den Kunden angenehmer und insgesamt auch zeitsparender.

  • Der schlechte Verkäufer verfährt nach dem Motto, mal sehen, was das Gespräch ergibt. Er hat kein Konzept und kein Ziel. Das Resultat ist dann auch häufig mager.

5.2.3 Hat der Verkäufer die für dieses Gespräch erforderlichen Unterlagen dabei?

  • Der Verkäufer kann zu wenig oder zu viel an Unterlagen dabei haben. Zu viele Unterlagen verwirren den Kunden und lassen ihn befürchten, dass der Verkäufer sich zu lange aufhält.

  • Bei einem Erstbesuch sind weniger Unterlagen sinnvoller. Denn hier kommt es primär darauf an, alles vom Kunden zu erfahren, um im nächsten Schritt die richtigen weiterführende Aktionen zu starten.

  • Es ist entscheidend, dass der Verkäufer die für den jeweiligen Stand des Verkaufsprozesses richtigen Unterlagen dabei hat.

  • Die hat er gemäß seiner Vorbereitung, Planung und Zieldefinition vor dem Besuch zusammengestellt.

  • Zu wenig Unterlagen kann der Verkäufer nicht dabei haben, wenn er die richtigen dabei hat!

  • Lastesel mit zwei Pilotenkoffer wirken albern. Das sind Menschen, die für alle Eventualitäten alles dabei haben wollen.

5.2.4 Baut der Verkäufer eine Beziehungsebene zum Kunden auf?

  • Gelingt es dem Verkäufer, im Gespräch eine angenehme, entspannte und konstruktive Atmosphäre zu erzeugen?

  • Öffnet sich der Kunde oder ist eine unsichtbare Wand zwischen ihm und den Verkäufer zu spüren?

  • Stimmt die Beziehungsebene, die Wellenlänge, zwischen beiden nicht, ist das ein gravierender Wettbewerbsnachteil.

  • Ohne eine akzeptabel funktionierende Beziehungsebene, werden alle Aussagen des Verkäufers wie durch einen „Widerstandsfilter“ in ihrer Wirkung abgeschwächt.

  • Ein guter Verkäufer ist immer eine starke Persönlichkeit und durch gewisse Ecken und Kanten selbst eine Marke. Er ist ein Unikat und nicht austauschbar.

  • Dennoch ist es für seinen Erfolg maßgebend, wie flexibel und einfühlsam er sich auf die unterschiedlichsten Kundentypen einstellen kann. Und das so, dass er immer noch dasbei seine unverwechselbare persönliche Marke repräsentiert

5.2.5 Ist Ihrem Verkäufer die Wertigkeit der Beziehungsebene wirklich bewusst?

  • Oder glaubt er, wenn er den Kunden mit allen Daten und Fakten versorgt und seine Fragen beantworten kann, dass das Verkaufen ist?

  • Spult er bei allen unterschiedlichen Kundentype das gleiche Programm ab, oder reagiert er elastisch?

5.2.6 Wie wirkt seine Gesprächsstrategie?

  • Der gute Verkäufer steuert das Gespräch durch viele öffnende Fragen. Er hat das Gespräch dadurch in der Hand, obwohl der Redeanteil des Kunden größer ist.

  • Er zeichnet sich durch diszipliniertes und aufmerksames Zuhören aus. Das dokumentiert er auch durch eine Aufmerksamkeit signalisierende Körpersprache.

  • Wenn er etwas nicht verstanden hat, fragt er nach und gibt dem Kunden immer das Gefühl, dass er genau das erfasst hat, was dem Kunden wichtig ist.

  • Dadurch erfährt er mehr von seinem Kunden als andere. Mit diesem Wissen kann er auch wirkungsvoller und punktgenauer argumentieren. Er konzentriert sich genau auf die Themen, die den Kunden wirklich bewegen.

  • Der schlechte Verkäufer quatscht den Kunden mit vielen technischen Spezifikationen voll. Der Kunde verharrt eher in der passiven Zuhörerrolle und findet wenig Gelegenheit, seinen Standpunkt zu artikulieren.

  • Etliche Informationen gehen an dem Kunden vorbei, auch wenn er so tut, als würde er interessiert zuhören.

  • Wenn überhaupt einer Fragen stellt, dann der Kunde. Der hat dann auch die wirkliche Gesprächsführung in der Hand und kann den Verkäufer dorthin dirigieren, wo er ihn haben möchte.

5.2.7 Wie kann der Verkäufer Einwände entkräften?

  • Kann der Verkäufer Vorwände von Einwänden unterscheiden? Oder springt er auf jede Provokation auf und damit dem Kunden in die Falle?

  • Reagiert er auf Einwände mit ellenlanger Rechtfertigung, Abstreiten oder Verniedlichung?

  • Der gute Verkäufer weiß, dass nicht jeder Einwand entkräftet werden muss. Der Kunde braucht auch etwas zum Recht behalten.

  • Manchmal ist es produktiver, dem Kunden in bestimmten Fällen seine Meinung zu lassen, sofern diese Punkte nicht verkaufsentscheidend sind.

Der gute Verkäufer hat immer aussagefähige Beweise aus der Praxis dabei.

  • Bevor er den Einwand entkräftet, versucht er mit Fragen den Gedankengang des Kunden zu erkennen, der zu dem Einwand führt.

  • Erst wenn er sicher ist, wie der Kunde zu diesem Einwand gekommen ist, kann er ihn auch konstruktiv behandeln. Oft fehlen dem Kunden bestimmte Informationsbausteine oder er hat etwas falsch verstanden.

  • Die meisten Einwände entstehen durch Missverständnisse.

5.2.8 Erkennt der Verkäufer die tatsächlichen Motive und Bedürfnisse seines Kunden?

  • Schlechte Verkäufer bombardieren den Kunden mit vielen Produktmerkmalen, bis in die schräubchenkundlichen Details. Von diesen Produkteigenschaften sind sie selbst stark beeindruckt und gehen davon aus, dass auch der Kunde so denkt.

  • Der Kunde erhält eine Fülle von Informationen, unstrukturiert und mit vielen bunten Prospekten garniert, gemäß dem Motto: „Viel hilft viel“. Danach ist er erst einmal reizüberflutet und verwirrt, statt informiert.

  • Der gute Verkäufer widmet den Großteil seiner Zeit dem Aufspüren und Verstehen der Kundenmotive.

  • Erst wenn er genau weiß, wie der Kunde denkt, plant er die nächsten Schritte.

  • Er weiß, dass nicht die Produkteigenschaften den Kunden zur Kaufentscheidung motivieren, sondern nur der Nutzen, der sich daraus ergibt.

5.2.9 Beherrscht er die Nutzen-Argumentation, oder informiert er nur?

  • Wie baut der Verkäufer seine Argumentation auf?

Die Masse der mittelmäßigen Verkäufer argumentiert zu früh.

  • Der Kunde muss erst für die Argumente offen sein, sonst verpuffen sie, ohne Spuren zu hinterlassen.

  • Gute Verkäufer kommen mit weniger Argumenten aus. Dafür ist aber jedes Argument ein Treffer.

  • Basis eines guten Argumentes ist, dass es genau den spezifischen Bedarf des Kunden befriedigt.

  • Ein wirksames, treffendes Argument spricht nicht nur den Verstand an, sondern primär die Emotion.

  • Nicht dass das Produkt 2000 Umdrehung/Minute leistet ist für den Kaufentschluss entscheidend, sondern dass der Kunde künftig teure Arbeitszeit spart und seine Produktionskosten senken kann.

5.2.10 Steuert der Verkäufer Zwischenabschlüsse und Ergebnisse an?

  • Der gute Verkäufer lässt sich das Argument bestätigen, kaufen. Er fragt den Kunden, wie ihm der Nutzen des Argumentes gefällt. Bejaht der Kunde, dann ist das Argument gekauft. „Entspricht diese Geschwindigkeit Ihren Anforderungen?“ „Ja.“

  • Der gute Verkäufer reagiert auf Fragen in der finalen Phase anders, als wenn die Fragen zu Beginn eines Verkaufszyklusses gestellt werden. Er erkennt in der Fragestellung die ersten versteckten Kaufsignale.

  • Kunde: „Wie groß ist das Gerät? Passt es überhaupt da rein?“ Verkäufer: „Herr Kunde, das bedeutet, wenn das Gerät da rein passt, dann kommt es für Sie in Frage?“ Kunde: „Durchaus.“

  • Der Durchschnittsverkäufer nennt auf diese Frage, die bereits ein Kaufsignal ist, nur die Abmessungen und verpasst die Chance für einen Zwischenabschluss.

  • Ein Zwischenabschluss kann auch die Vereinbarung eines weitergehenden Gesprächs mit zusätzlichen Personen, die mitentscheiden, oder einer Vorführung oder eines Praxistests sein.

5.2.11 Erkennt der Verkäufer den Zeitpunkt für Abschlussfragen?

  • In jedem Verkaufszyklus kommt die Phase, in der der Kunde stärker entscheidungswillig ist, als in anderen Verhandlungssituationen. Diese Phase wird von den abschlussstarken Verkäufern erkannt.

  • Bombardiert der Verkäufer den Kunden mit weiteren wohlgemeinten Argumenten, obwohl alles gesagt ist und der Kunde jetzt in der Entscheidungsphase ist und auch Kaufsignale von sich gibt?

  • Stellt er Abschlussfragen in Alternativtechnik? „Herr Kunde, bevorzugen Sie die Ausführung A oder gefällt Ihnen B besser?“

  • Oder wartet er, bis der Kunde selbst den Abschluss vorschlägt?

Gute Verkäufer zeigen dem Kunden unmissverständlich in der finalen Phase, dass sie hier und jetzt zum Abschluss kommen wollen.

  • Das machen sie nicht plump mit Druck, sondern sie signalisieren durch ihre jetzt betont ruhige Körpersprache, beruhigendem Klang Ihrer Stimme und spürbare Zuversicht, dass sie keinen Zweifel mehr am Abschluss haben.

  • Sie tun so, als hätte der Kunde schon gekauft und es lediglich nur noch gilt, administrative Dinge zu besprechen.

  • Das gibt dem Kunden die benötigte Sicherheit um seine Entscheidung zu treffen.

5.3 Checkliste für ein gelungenes Verkaufsgespräch

Leider ist es so, dass Verkaufsleiter bei gemeinsamen Kundenbesuchen mit ihren Verkäufern, immer noch den größeren Redeanteil produzieren.

Das ist auch nicht immer zu vermeiden, denn der Kunde will schließlich mit dem Chef sprechen, wenn er dabei ist.

Aber für die Entwicklung des Verkäufers ist es gewinnbringender, wenn sich der Verkaufsleiter auf die Beobachtung seines Mitarbeiters noch stärker konzentriert, damit er ihm Feedback geben kann, was gut war und was verbessert werden soll. Das ist seine primäre Führungsaufgabe.

Stimmen Sie sich als Verkaufsleiter vor den Kundengesprächen mit ihrem Mitarbeiter ab, dass er hauptsächlich das Gespräch führt und Sie nur ergänzend eingreifen.

5.3.1 Auf die Erfüllung dieser 24 Punkte sollte der Verkaufsleiter achten:

  1. Gelungener Start, freundliche und seriöse Begrüßung.

  2. Gelungene Präsentation der Person und des Unternehmens.

  3. Herstellung einer positiven Atmosphäre.

  4. Offene Körpersprache, Blickkontakt, die richtige Sitzhaltung.

  5. Eine gute Wellenlänge wird aufgebaut.

  6. Das Gleichgewicht der Gesprächsführung ist ausgewogen.

  7. Der Verkäufer führt keinen Monolog, sondern animiert den Kunden mit Fragen zu einem Dialog.

  8. Die Fragen werden offen formuliert, damit der Kunde ausführlich antworten kann.

  9. Es werden keine verschachtelten Fragen oder mehrere Fragen hintereinander gestellt.

  10. Der Verkäufer hört gut zu. Er signalisiert mit seiner Körpersprache und seinem Blickkontakt seine konzentrierte Aufmerksamkeit.

  11. Er achtet darauf, dass der Kunde ausredet.

  12. Er hütet sich davor, für den Kunden dessen Sätze zu Ende zu formulieren. Das wirkt bevormundend.

  13. Der Verkäufer signalisiert dem Kunden durch eine Rückkopplung und sinngemäße
    Widerholung, dass er das Gehörte auch wirklich verstanden hat.

  14. Der Verkäufer beherrscht die Einwandbehandlung und kann Vorwände von echten einwänden unterscheiden.

  15. Angriffe und Provokationen werden gelassen aufgenommen, höflich, seriös, ohne Aggression und Rechtfertigungen behandelt.

  16. Der Kunde hat Vertrauen, öffnet sich und redet über seine Anforderungen.

  17. Der Verkäufer macht sich Notizen.

  18. Dem Kunden wird ein Mehrwert/Nutzen aufgezeigt.

  19. Die Argumentation bezieht sich auf den spezifischen Kundennutzen und nicht nur auf die technischen Funktionen.

  20. Es werden Teilabschlüsse und Zwischenergebnisse erzielt.

  21. Der Preis wird immer in Relation zum Kundennutzen genannt.

  22. Die Bereitschaft des Kunden für einen Abschluss wird rechtzeitig erkannt.

  23. Die Abschlussphase wird mit Abschlussfragen eingeläutet.

  24. Der Verkäufer ist in der Abschlussphase ruhig und zielorientiert.