Der wahre Wettbewerbsvorteil: Servicekompetenz

Servicekompetenz zählt mehr, als alles andere

Anbieter überschlagen sich am Markt mit ständigen Neuerungen und Preisattacken. Dennoch gelingt ihnen dadurch nicht der erhoffte Wettbewerbsvorteil. Aber die Aktivitäten kosten viel Geld! Darauf kommt es wirklich an: Eine vom Kunden als hoch empfundene Servicekompetenz ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im Markt.

Eine hohe Servicekompetenz wiegt schwerer als bestimmte Produkteigenschaften oder Preisvorteile. Denn mit einer hohen Servicekompetenz wird ein starker emotionaler Bedarf jedes Kunden befriedigt: der Bedarf nach Sicherheit. Dies ist ein wichtiges Argument, vor allen vor dem Hintergrund, dass sich die Produkte (und ach die Preise) der verschiedenen Anbieter immer ähnlicher werden.

Viele technische Merkmale, die hoch innovativ sind, aber vom Wettbewerb auch geboten werden, werden vom Kunden als Selbstverständlichkeit angesehen und nicht besonders gewürdigt. Es sei denn, sie funktionieren nicht. Dann entsteht Unzufriedenheit. Dagegen entsteht keine Zufriedenheit, wenn diese Funktionen in Ordnung sind. Das ist ungerecht, entspricht aber dem menschlichen Verhalten. An positive Dinge gewöhnen wir uns schnell und nehmen sie bald als normal hin. Aber wehe, es passiert etwas Negatives, dann muss es sofort jedem erzählt werden.

Kunden begeistern

Das Streben vieler Lieferanten ist, den Kunden nicht nur zufrieden zu machen, sondern möglichst zu begeistern. Das erreicht der Anbieter leichter, wenn er seinen technischen Service optimal organisiert hat und der Kunde sich schneller, qualifizierter und menschlicher betreut fühlt. Begeisterung wird dann erzeugt, wenn der Kunde mehr bekommt, als er erwartet hat. Aber, und das ist der Nachteil, der Kunde gewöhnt sich auch schnell daran.

Der Anbieter, der durch einen schnellen und gute organisierten Service die Verfügbarkeit und Sicherheit der Produkte bei dem Kunden erhöht, bringt dem Kunden bares Geld.