Kann ein Streit die Kundenbeziehung beenden?

Professionelle Reklamationsbearbeitung vertieft die Kundenbindung Langjährige Kundenbeziehungen und Ehen sind sehr schön. Sie bergen aber diverse Gefahren durch Abnutzung. Das können Sie im Alltag oft beobachten. Eine nach aussen hin stabile Ehe ist innerlich in Wirklichkeit tot. Beide Partner achten darauf, den Schein einer harmonischen Beziehung zu zeigen. Beide Partner gehen einem Streit aus dem […]

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Niemand weiß besser, was der Markt aktuell braucht, als der Kunde.

Die Kundenreklamation: wertvolles Marktfeedback aus der Praxis Schwerfällig, bürokratisch und manchmal realitätsfern reagieren Anbieter auf geänderte Marktsituationen. Dabei ist Schnelligkeit ein wertvoller Wettbewerbsvorteil. Manche Unternehmen verlieren den Blick für die tatsächlichen Erwartungen und Anforderungen der Kunden. Diese ändern sich gerade in unserer Zeit schneller, als wahrgenommen wird. Auch das beste Produkt ist verbesserungswürdig und das […]

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Reklamationsbearbeitung: Dem Kunden immer recht geben?

Der Kunde hat oft nicht recht Das ist die Realität! Das ist das große ABER: Dem Kunden eine unberechtigte Reklamation nachzuweisen ist zu teuer und zu arbeitsaufwendig. Sie benötigen zu viel Zeit für mühsame Recherchen und zusätzlich leidet auch das Klima der Geschäftsbeziehung. Selbst wenn Sie dem Kunden schlüssig nachweisen können, dass seine Reklamation in […]

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Reklamationsbearbeitung: Gutes Zuhören ist der Weg zur Lösung

Geben Sie dem Kunden die Chance, seinen Ärger los zu werden Bei der Reklamationsbearbeitung sind einige wenige Dinge erfolgsentscheidend. Dazu gehört auf jeden Fall das richtige Zuhören. Zuhören bedeutet, nicht nur, den Sachinhalt zu erfassen, sondern die emotionale Lage des reklamierenden Kunden richtig zu deuten. Mit dem richtigen Zuhören lassen Sie den Reklamationskunden auch Wertschätzung […]

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Reklamationsbearbeitung: Grösste Vorsicht bei Zusagen

Wenig versprechen und alles halten In der Reklamationsbearbeitung entstehen schnell Konfliktsituationen. Der Kunde tendiert dazu, in Konfliktsituationen die von Ihnen gemachten vagen Zusagen als verbindlich zu betrachten.  Er sucht in dieser starken emotionalen Phase nach jedem Rettungsanker und ist nur begrenzt aufnahmefähig. Der Reklamationskunden hört in der Konfliktsituation nur das, was er hören will. Machen […]

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Reklamation als wertvolles Marktfeedback

2.1.2 Produkt- und Dienstleistungsqualität kann verbessert werden Betrachten Sie eine Reklamation als wertvolles Marktfeedback aus der Praxis. Auch das beste Produkt ist verbesserungswürdig und das Kundenfeedback gibt Ihnen genau die Informationen, die Sie für die Verbesserung benötigen. Manche Unternehmen verlieren den Blick für die tatsächlichen Erwartungen und Anforderungen der Kunden. Diese ändern sich gerade in […]

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Reklamation aus der Sicht des Kunden

Reklamation aus der Perspektive des Kunden betrachten Ein Positivbeispiel aus der Praxis   „Beckhuber GmbH, Martin Rossmann, guten Morgen.“ „Guten Morgen Herr Rossmann, bin ja froh, dass ich jemanden erreichen kann. Hier ist Schneider von der Maschinenfabrik Berg“ „Herr Schneider, was haben Sie auf dem Herzen?“ „Die Lieferung von gestern war unvollständig, das ist für […]

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Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen

Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen 3.1.1 Dynamik der negativen Nachrichten Der unzufriedene, aber nicht reklamierende Kunde ist nicht etwa einfacher zu handhaben, sondern er stellt eine echte Gefahr für den Lieferanten dar. Auch wenn er nicht bei dem Lieferanten reklamiert, spricht er sehr wohl mit anderen Personen über seine Erfahrungen. Das können Personen aus seinem […]

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Reklamationsbearbeitung: Die entscheidenden 8 Erwartungen

8 Punkte, die jeder reklamierende Kunde erwartet Erreichbarkeit Der zuständige Ansprechpartner ist schnell und unkompliziert zu erreichen. Ein reklamierender Kunde hat es immer besonders eilig, denn ermöchte eine für ihn unangenehme Situation so schnell wie möglich erledigt wissen. Idealerweise sind mehrere Ansprechpartner in der Lage, die Reklamation entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Dadurch wird Zeit gewonnen. […]

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Reklamationsbearbeitung: Vorsicht vor Killerphrasen

Unglückliche Formulierungen, die Schaden anrichten Es gibt im Kommunikationsprozess zwischen Lieferanten und Kunden bestimmte Formulierungen, die als Killerphrasen bekannt sind. Sie können ein konstruktives Klima, das für die Reklamationsbearbeitung erforderlich ist, verhindern. „Ich muss das erst mal genau klären..“ Damit dokumentiert der Lieferant seien Unlust bei der Bearbeitung. Das Wort muss ist negativ besetzt. Besser: […]

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