After-Sales-Business: Möglichkeiten und Nutzen

Möglichkeiten und Nutzen des After-Sales-Business

Einsatzmöglichkeiten

Kundenfeedback einholen und verwerten

  • Das regelmäßige Feedback der Kunden zu dem Leistungsangebot des Lieferanten versetzt diesen in die Lage, jederzeit flexibel auf die Anforderungen des Marktes zu reagieren. Die Kundenzufriedenheit wird durch regelmäßige Gespräche vor Ort (Außendienst), telefonisch (Customer Service) und per Fragebogen ermittelt. Hier fließen auch die Informationen ein, die der Servicemitarbeiter bei seinen Einsätzen erhält.

Das Gespräch vor Ort bringt erfahrungsgemäß die fundiertesten Ergebnisse, da sich der Kunde dadurch stärker wertgeschätzt fühlt und dies als eine besondere Art der Betreuung ansieht.

  • Er beantwortet die Fragen objektiver und vollständiger, vor allem dann, wenn das Klima in der Kommunikation stimmt.

  • Fragebögen werden nicht so gerne ausgefüllt, da der Kunde in seinem Betriebsalltag diese gerne zunächst zu Seite legt („Mache ich mal in einer ruhigen Minute…“), denn es kostet Zeit sie auszufüllen. Außerdem sind Fragebögen unpersönlich, textlich überfrachtet und manchmal missverständlich zu verstehen.

Interaktive Kommunikation per Internet

  • Darunter ist die gezielte Nutzung von Internet-Communities gemeint. Das sind Diskussionsforen im Internet (Gästebuch, Chatraum, Blog), die den Kunden und dem Anbieter die Plattform für einen interaktiven Meinungsaustausch bieten. Diese Plattformen werden immer intensiver im Geschäftsleben genutzt, nachdem sie zunächst nur einer bestimmten Schicht von IT-begeisterten Privatpersonen vorbehalten war.

  • Die Diskussionen zwischen den unterschiedlichen Kunden lassen sich dabei vom Lieferanten gut beobachten und eventuelle Anregungen zur Verbesserung des Angebotes herausfinden.

Zusatzgeschäfte

  • Über das After-Sales-Konzept wird der Verkauf von zusätzlichen und ergänzenden Produkten, Erweiterungen und Nachrüstungen , so wie lukrative Dienstleistungen (Cross Buying) noch besser organisiert.

  • Gerade die ergänzenden Artikel (Kabel, Stecker) und Verbrauchsmaterialien haben in immer mehr Branchen eine interessantere Profitrate als das Produkt selbst. Dennoch werden sie immer noch eher passiv vermarktet.

  • After-Sales-Business bringt dem Lieferanten günstigere Vertriebskosten: Der Kunde kann auch für andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters leichter gewonnen werden, da bereits eine Vertrauensbasis existiert.

Der Verkauf von Serviceverträgen.

  • Serviceverträge sind für jeden Lieferanten ein lukratives Geschäft. Durch die planbaren Einnahmen lassen sich die Mitarbeiterausstattungen von Serviceabteilungen besser organisieren. Das Unternehmen kann leichter ermitteln, welche Mitarbeiterzahl und Infrastruktur sich rechnet.

  • Serviceverträge lassen sich im After-Sales-Business leichter verkaufen, als beim Abschluss des Produktes. Der Verkäufer ist froh, das Projekt endlich verkauft zu haben und wird jetzt nicht auch noch über den Abschluss eines Servicevertrags verhandeln.

  • Der Verkauf von Serviceverträgen muss nicht unbedingt nur über der Verkaufsaußendienst organisiert werden, auch Servicetechniker haben in etlichen Unternehmen recht guten Erfolg damit. Sie haben auf Grund ihrer Tätigkeit eine andere Beziehung zu den Kunden als der Verkäufer. Sie haben dadurch Zugang zu Gesprächspartnern, die im klassischen Verkaufsprozess sonst nicht oder selten kontaktiert werden.

  • Während der Kunde in der Kommunikation mit dem Verkäufer immer eine unterschwellige Abwehrhaltung einnimmt („der will was von mir..“), hat er eine andere Einstellung dem Servicetechniker gegenüber. Weil der Techniker die Person ist, die für ihn mit dem Verkaufsprozess nichts zu tun hat, sondern hauptsächlich dann präsent ist, wenn der Kunde Hilfe braucht.

Ratschläge des Servicetechnikers werden vom Kunden durch die fehlende Abwehrhaltung offener entgegengenommen und durchdacht.

Der Nutzen für den Lieferanten

Profitable Nachfolgegeschäfte

  • Der Kunde kauft seine nächste Anlage wieder bei seinem Lieferanten, weil aus seiner Sicht die Erfahrungswerte stimmen und er sich gut betreut fühlt. Das gibt ihm die erforderliche Sicherheit für seine nächste Investition.

  • Dadurch erhöht sich für den Lieferanten die Profitabilität und die Planbarkeit des Verkaufsprozesses. Die ganze Vermarktungsaktion ist für den Anbieter durch die bisher mit dem Kunden gemachten Erfahrungen berechenbarer. Er weiß, was er in der Zusammenarbeit mit dem Kunden gezielt einsetzten oder vermeiden muss. Er kennt die Organisation des Kunden und die Themenfelder, auf denen der Kunde seinen spezifischen Nutzen sieht.

Preiserhöhungen lassen sich leichter durchsetzen

  • Die Akzeptanz des Kunden für notwendige Preiserhöhungen steigt deutlich, wenn er die Beziehung zu seinem Lieferanten als fair und korrekt beurteilt (auch wenn der Kunde das nicht immer zugeben wird und gerne das Preis-Leistungs-Verhältnis nach vorne schiebt). Er ist für eine plausible Hintergrundinformation über die Notwendigkeiten der Preiserhöhung empfänglich, wenn diese offen und ehrlich dargelegt wird.

  • Da loyale Kunden sich bei dem Anbieter gut aufgehoben fühlen, sind sie weniger preissensibel. Sie haben den wirtschaftlichen Nutzen der Zusammenarbeit stärker im Fokus und nicht nur den Preis. Außerdem sind sie an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert.

Loyalität

  • Die Kunden fühlen sich dem Anbieter loyal verbunden und sind dadurch vom Wettbewerber schwerer zu gewinnen. Der Anbieter hat in der Beziehung zu einem loyalen Kunden eine solide und verlässliche Planungsgrundlage (wenn er in seiner Aufmerksamkeit nicht nachlässt!). Die beiden hauptsächlichen emotionalen Kaufmotive, Sicherheit und Bequemlichkeit, kommen bei einer loyalen Kunden-Lieferanten-Beziehung voll zur Wirkung. Wir wissen alle aus eigener Erfahrung, wie schwer es ist, mit rationalen Argumenten gegen dieses Bollwerk anzukämpfen.

  • Können Sie sich vorstellen, wie schwer es ist, zum Beispiel einen überzeugten BMW-Fahrer auf einen anderen Hersteller umzupolen? Mit dem Produkt Auto wohl kaum.

Geringere administrative Kosten

  • Zufrieden Kunden bereiten geringere Debitorenprobleme durch zuverlässigere Zahlungen. Das hat einen positiven Einfluss auf die Zahlungsziele.

  • Zufriedene Kunden verursachen geringere Kosten im administrativen Ablauf. Die Prozeduren im Tagesgeschäft haben sich für beide Seiten stabil und berechenbar entwickelt. Es gibt kaum Reibungsverluste, weil sich im Laufe der Zusammenarbeit eine Ideallinie entwickelt hat.

Weniger Reklamationen

  • Loyale Kunden verhalten sich kompromissbereiter und einsichtiger bei technischen oder administrativen Problemen. Sie haben in der guten Zusammenarbeit genügend Beweise für die Leistungsfähigkeit des Lieferanten erfahren, so dass sie auch toleranter gegenüber Fehler werden.

  • Sie geben ihrem Lieferanten immer eine faire Chance, entstandene Probleme zu beseitigen.

Neue Kunden durch Empfehlungen

  • Der Lieferant wird von treuen und zufriedenen Kunden weiterempfohlen. Dadurch ergeben sich neue Absatzfelder mit einem geringeren Vertriebskostenaufwand.

  • Die durch Empfehlungen gewonnenen Neukunden haben meist einen Vertrauensvorschuss gegenüber dem Lieferanten, weil sie ähnliche Anforderungen stellen, wie der Empfehlungsgeber.

Wertvoller Input

  • Ein zufriedener und loyaler Kunde äußert offen und konstruktiv seine Meinung. Statt taktische Manöver zu starten oder destruktive Kritik zu äußern, konzentriert er sich auf die Sachaussage, denn es herrscht keine Spannungssituation zwischen ihm und dem Lieferanten.

  • Er ist aus Gründen einer dauerhaften Kunden – Lieferanten – Beziehung immer an der Verbesserung und Weiterentwicklung des Produktes interessiert.

  • Dadurch gibt er wertvollen Input, der zur Optimierung des Angebotes führen kann.

Nichts ist für einen Hersteller aussagefähiger, als ein konstruktiver Input der Kunden.

  • Er erfährt aus erster Hand ungefiltert, wie die echten Bedürfnisse des Marktes sich darstellen.