After-Sales-Business: Ihr Kunde will Anerkennung

Anerkennung und Respekt sind Basis der Kundenbindung

Kein Mensch wünscht den Umgang mit anderen Personen, wenn er von denen nicht anerkannt wird. Oder das Gefühl hat. Mit keinem Kunden können Sie eine qualifizierte Zusammenarbeit erreichen, wenn Sie ihm nicht den Eindruck vermitteln, ihn als Mensch zu respektieren.

Der Wunsch nach Anekennung ist nach Maslow ein Basisbedürfnis aller Menschen. Es kann nicht aus uns selbst erzeugt werden. Wir brauchen dazu Impulse und Feedback von anderen. Der Wunsch nach Anerkennung ist permanent da, ca. 60% aller Menschen sind der Ansicht, zu wenig Anerkennung zu bekommen.

Diese 4 Fragen sind für den Kunden wichtig, um sich anerkannt zu fühlen:

  1. „Geben mir die Mitarbeiter des Lieferanten das Gefühl, für sie als Kunde wichtig zu sein? Oder bin ich nur einer von vielen?“
  2. „Wie werde ich am Telefon behandelt, freundlich oder neutral? Wie oft werde ich persönlich angesprochen? Kennt man meinen Namen? Bin ich nur ein Vorgang?“
  3. Setzt sich der Anbieter spürbar dafür ein, dass der Kunde jederzeit seine Probleme und Anforderungen zu seiner Zufriedenheit gelöst bekommt?
  4. Wie flexibel reagiert der Anbieter auf außergewöhnliche Forderungen oder Ereignisse in der Kundenbeziehung?

Fazit:

Der Wunsch nach Respekt und Anerkennung sind so starke Motive, dass sie nicht kompensiert werden können, sollte der betreffende Kunde ein Defizit verspüren.

Literatur