After-Sales-Business: Die Rolle des Innendienstes

Der Innendienst als gewichtiger Faktor im Postsales-Business

Machen Sie Ihren Vertriebsinnendienst (Customer Service) schlagkräftiger und vertriebsorientierter.

Immer mehr spielt der Vertriebsinnendienst in der Gestaltung der Kundenbindung eine gewichtige Rolle. Von seiner Qualität und Kundenorientiertheit hängt hauptsächlich das Folgegeschäft ab. Nicht allein die Qualität der Produkte und die Qualifikation des Außendienstverkäufers prägt heute die Kundenzufriedenheit, sondern immer mehr der Ansprechpartner innerhalb des Unternehmens. Der Innendienstkollege ist der Mitarbeiter mit der höchsten Kundenkontakt-Frequenz. Während der Außendienstmitarbeiter seinen Kunden je nach Priorität 1 mal im Monat oder nur 1 mal im Quartal besucht, laufen permanent viele kleine tagesgeschäftliche Kontakte zwischen Kunde und Innendienst.

Der Innendienstmitarbeiter hat mit einem Nachteil zu kämpfen: der Kunde kennt ihn nur vom Telefon und aus der Korrespondenz. Während der Außendienstkollege in seine Kundenkommunikation seine ganze Persönlichkeit einbringen kann, also Sprache, Körpersprache, Aussehen, Benehmen, bleibt dem Vertriebsinnendienstmitarbeiter am Telefon nur seine Beeinflussung durch Sprache und Stimme.

Wie bei der persönlichen Kommunikation, bei der es nicht nur auf das ankommt, was man sagt, sondern vor allem darauf, wie man es sagt (Mimik, Gestik, Tonlage), ist bei der Kommunikation per Telefon der Ton maßgebend. Sie kennen alle aus eigener Erfahrung, die unfreundliche bis unangenehme Wirkung einer tonlosen, desinteressierten Stimme am Telefon. Dadurch gehen vielleicht mehr Geschäfte kaputt oder kommen erst gar nicht zustande, als dem Unternehmen bewusst ist.

Kundenbindung wird also sehr stark durch das Verhalten der Innendienstmitarbeiter am Telefon beeinflusst.

Einige Unternehmen meinen, dass es genügt, den Innendienst in Customer Service umzutaufen, um ein kundenfreundliches Image zu signalisieren. Dabei sitzen da immer noch die alten Torfköpfe und Kundenabwehrspezialisten aus der Zeit, da man noch Auftragsabwicklung hieß.

Andere Unternehmen haben erkannt, dass der Weg zum Ziel Kundenfreundlichkeit nur über geeignete Mitarbeiter und qualifizierte, praxisorientierte Trainingsmaßnahmen führt. Diese Unternehmen unterstütze ich mit passenden Trainingsprogrammen. Der Erfolg ist messbar!

Was beeinflusst überhaupt die Kundenbindung?

  • Vom Kunden subjektiv empfundenes günstiges Preis/Leistungsverhältnis.

  • Ein marktgerechtes Sortiment mit positiven Zukunftsperspektiven.

  • Schnelle Verfügbarkeit.

  • Guter und flexibler Lieferservice.

  • Schnelle Erreichbarkeit der benötigten Personen.

  • Fachliche Kompetenz.

  • Zuverlässigkeit der Produkte und der Aussagen.

  • Sympathie, gute Wellenlänge zu den betreuenden Personen.

  • Vertrauen.

  • Einfache Abwicklung im administrativen Bereich.

  • Gutes Image des Lieferanten.

  • Kooperatives Verhalten im Reklamationsfall.

  • Freundlichkeit.

  • Anerkennung, das Bewusstsein, für den Lieferanten als Kunde wichtig zu sein.

  • Flexibilität und Partnerschaftlichkeit in allen Belangen der täglichen Zusammenarbeit.

Einige dieser Eigenschaften werden rational, also mit dem Verstand registriert:

  • z.B. Preis/Leistungsverhältnis,

  • fachliche Kompetenz,

  • marktgerechtes Sortiment

  • Produktqualität

Andere (mehr als Sie glauben) werden mit dem Gefühl, also emotional wahrgenommen:

  • z.B. Vertrauen, Sympathie, Zuverlässigkeit,

  • Image,

  • Engagement bei der Lösung von Problemen,

  • Anerkennung der eigenen Person.

Die emotional wahrgenommenen Eigenschaften eines Anbieters sind wesentlich stärker zu gewichten.

Fühlt sich der Kunde zum Beispiel nicht anerkannt oder wertgeschätzt, weil der Mitarbeiter des Lieferanten in der täglichen Kommunikation immer kurz angebunden ist, hat das mindestens die gleiche negative Wirkung wie eine schlechte Produktqualität oder eine saftige Preiserhöhung. Dann spielt es nur noch eine sekundäre Rolle, dass der Mitarbeiter immer sachlich korrekte Aussagen macht und fachlich qualifiziert ist.

Auswahl der geeigneten Mitarbeiter für den Vertriebsinnendienst

Zunächst einmal ist nicht jeder Mitarbeiter dafür geeignet, obwohl er fachlich kompetent ist, flüssig reden kann und fleißig arbeitet. Der Kunde erwartet neben diesen Eigenschaften eine kommunikative Geschmeidigkeit, Einfühlungsvermögen und das Gefühl, respektiert zu werden. Wie beim Außendienstverkäufer, stehen die kommunikativen Eigenschaften an 1. Stelle. Fachkompetenz setzt der Kunde als Selbstverständlichkeit voraus. Aber was nutzt die ganze Fachkompetenz, wenn der Kunde sich in der Kommunikation nicht wohl fühlt?

Es gibt in jedem Unternehmen Mitarbeiter, die für Aufgaben eingesetzt sind, für die sie keine Begabung, kein Talent mitbringen. Ein qualifizierter Mitarbeiter im Rechnungswesen bringt seiner Abteilung viel Segensreiches, kann aber im Customer Service ein Kundenkiller sein. Ein Haflinger ist zwar auch ein Pferd, sehr ausdauernd und willig, für Dressurreiten trotz bestgemeinter Ausbildung nicht geeignet.

Ein spröder, mäßig freundlicher, oder gar launiger Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst ist eine Zeitbombe, die irgendwann Kundenbeziehungen sprengt.

Kommunikation am Telefon

Die Stimme muss überzeugen

Sie kennen aus eigener Erfahrung, dass Ihnen ein Gesprächspartner am Telefon sympathisch oder unsympathisch erscheint, ohne dass Sie Ihn kennen, sehen und ohne dass Sie sofort eine rationale Erklärung dafür haben.

Der Ton hat in der telefonischen Kommunikation einen deutlich höheren Einfluss auf das Gesprächsklima, wie der Sachinhalt und die Sprache.

So bekommt Ihre Stimme die richtige Wirkung:

  • Sprechen Sie nicht zu schnell. Selbstsichere Menschen nehmen sich Zeit für ihre Formulierungen. Unsichere Menschen versuchen den Text schnell hinter sich zu bringen. Ein wie ein Maschinengewehr losratternder Verkäufer wird nicht nur missverstanden, er wirkt auch unglaubwürdig. Er will einem etwas aufschwätzen. Versuchen Sie, Ihr Sprechtempo auch dem Ihres Gesprächspartners anzupassen. Aber, wie gesagt, nicht zu schnell.

  • Artikulieren Sie deutlich und sorgfältig. Es spielt keine Rolle, ob Sie Dialekt haben, oder nicht. Entscheidend ist, dass der Kommunikationspartner Sie versteht. Nichts wirkt peinlicher, als wenn Menschen krampfhaft ihren Dialekt zu verbergen versuchen (Bayern, Sachsen, Hessen und Pfälzern wird das nie gelingen). Verschlucken Sie die Endungen nicht, dann sprechen Sie deutlich.

  • Sprechen Sie nicht zu leise. Das wirkt besonders bei Frauen schüchtern und es gehen Informationen auf dem Übertragungsweg verloren.

  • Haben Sie keine Angst vor Pausen. Pausen suggerieren Selbstsicherheit. Der Kommunikationspartner soll den Eindruck bekommen, dass Sie voll und ganz hinter Ihrer Sache stehen. Pausen erleichtern außerdem die Informationsverarbeitung. Pausen bringen zusätzliche Spannung im positivem Sinn in das Telefonat.

  • Modulieren Sie Ihre Stimme. Ein eintönig klingender Textbrei wirkt einschläfernd und wenig engagiert. Heben und senken Sie Ihre Stimme, wechseln Sie die Sprechgeschwindigkeit. Sprechen Sie zu Übungszwecken die Interpunktionen nach.

  • Am sympathischsten klingt Ihre Stimme, wenn Sie beispielsweise ein weinendes Kind trösten wollen. Üben Sie diese Stimmlage.

Ihre Körperhaltung überträgt sich am Telefon, ebenso Ihre Laune und die Gedanken, die Sie im Hintergrund beschäftigen.

  • Wenn Sie lächeln, bekommt Ihre Stimme einen weicheren, angenehmeren Sound. Wenn Sie stehen, wirken Sie dynamischer. Wenn Sie im Sessel lümmeln, können Sie kein engagierten Dialog aufbauen. In dieser Haltung können Sie allenfalls Ihre Frau anrufen, um zu fragen, was es zum Abendessen gibt. Aber auch die wird nicht sonderlich erfreut sein. Woher kommt das?

  • Im Stehen atmen Sie tiefer, Ihr Gehirn bekommt mehr Sauerstoff und Ihre Denkfähigkeit wird aktiviert. Ihr Stimme klingt voller und kräftiger.

  • Wenn Sie im Sessel liegen, atmen Sie flacher, Ihr Gehirn bekommt weniger Sauerstoff, Ihre Stimme klingt gepresst.

  • Unbewusst verhalten wir uns, je nachdem wie wir angezogen sind, verschieden. Haben wir einen schicken, edlen Anzug an, wirkt unsere Sprache, Argumentation und Gestik automatisch seriöser und überzeugender, als wenn wir unrasiert und in wilder Freizeitkluft am Schreibtisch sitzen.

  • Sprechen Sie Ihren Kommunikationspartner öfter mit seinem Namen an. Nichts hört der Mensch lieber, als seinen Namen.

 

Vorsicht: Informationsverlust

Bei der rein mündlichen Informationsübertragung ist der Informationsverlust enorm. Bereits nach 2 Tagen kann die nur gehörte Information um 50 % gelöscht sein. Ohne dass es der Betreffende bewusst wahrnimmt. Er glaubt immer noch, alles gespeichert zu haben.

Was können Sie dagegen tun?

  1. Sprechen Sie bildhaft. Verwenden Sie Wörter, mit denen Ihr Kommunikationspartner etwas anfangen kann. Fachchinesisch und Fremdworte machen vielleicht Eindruck, informieren aber nicht unmissverständlich.
  2. Das telefonisch Gesagte schriftlich bestätigen. Eine Zeichnung zur besseren Verdeutlichen rüberfaxen oder mailen.
  3. Ein angenehmes Gesprächsklima herstellen, keine Widerstände aufbauen. Widerstände verhindern die Informationsaufnahme.
  4. Aktiv zuhören. Auf die 4 Seiten einer Botschaft achten:

Inhaltsebene: Was sagt mir der Kunde?

Selbstoffenbarung: Wie fühlt er sich dabei?

Appell: Was soll gemacht werden?

Beziehungsebene: Fühlt er sich respektiert? Läuft die Kommunikation auf Augenhöhe?

Die Telefonkultur muss stimmen

Trotz aller immenser technologischer Entwicklung in der Telekommunikation ist die Telefonkultur vieler Unternehmen stark verbesserungswürdig.

Ehrgeizige Kundenbindungsmaßnahmen können mit einem unglücklich verlaufenden Telefonat zwischen Kunden und Anbieter schlagartig zerstört werden.

Das passiert im Alltag sehr häufig, ohne dass es den Verantwortlichen bewusst wird. Damit das Telefon zur positiven Visitenkarte des Lieferanten wird, müssen viel nachlässige Verhaltenweisen abgestellt werden. Der um Kundenbindung bemühte Anbieter ist leicht und schnell zu erreichen. Die Anrufer fühlen sich anerkannt, freundlich und höflich behandelt und kompetent beraten.

Das können Anrufer überhaupt nicht leiden:

  • Überflüssig lange Meldung am Telefon:

Herzlich willkommen bei Grumps + Söhne, mein Name ist Sonja Müller-Lüdenscheid, was kann ich für Sie tun?“ Danach muss die Arme erst mal Luft holen. Das ist ein antiquiertes Verhalten, das leider immer noch bei vielen Unternehmen zu hören ist, weil einige „Trainingsexperten“ es den Leuten vor Jahren als kundenfreundlich verkauft haben. Es wirkt nicht authentisch, sondern gestelzt und frisst dem Anrufer Zeit.

  • Teilnahmslose Stimmen.

Der Anrufer fühlt sich als Bittsteller und Störer. Es kann auch als arrogantes Verhalten ausgelegt werden. Eine teilnahmslose Stimme ist im Kundenverkehr Sprengstoff.

  • Tonlose Stimmen.

Es ist keine Emotion herauszuhören, als wenn man mit einem Automaten kommuniziert. Darin vermutet der Anrufer, dass sich der Anbieter nicht für sein Anliegen interessiert. Der Mitarbeiter, der meint, das das cool klingt, gehört nicht in Abteilungen, die mit Kunden kommunizieren.

  • Gehetzte und gestresste Stimmen.

Der Anrufer fühlt sich unter Druck gesetzt, er glaubt, dass er seine Botschaft ganz schnell artikulieren muss. Außerdem vermittelt sich der Eindruck, dass der Anrufer unwichtig ist und stört. Wenn ein A-Kunde an einen solchen Mitarbeiter gerät, dann bröckeln die Resultate eine bisherigen Kundenbindung ganz gewaltig.

  • Ungeduldige Stimmen.

Es wird eine Atmosphäre erzeugt, als wenn der Anrufer ein bisschen blöde wäre und sich nicht richtig ausdrücken kann („na komm zum Punkt…“)

  • Undeutliche Aussprache.

Dadurch werden viele Informationen unvollständig erfasst. Der Informationsverlust, der am Telefon ohnehin größer ist, als wahrgenommen wird, ist bei einer undeutlichen Aussprache immens. Was nutzt die ganze fachliche Kompetenz, wenn nur ein Bruchteil rüberkommt?

  • Schnellsprecher

Das ist ein Akt grober Unhöflichkeit. Die Spezies macht sich offenbar keinerlei Gedanken darüber, was bei dem Kommunikationspartner tatsächlich ankommt. Menschen, die derart unsensibel und unflexibel in ihrem Verhalten sind, dürfen nicht mit Kunden kommunizieren!

  • Besserwisser

Das macht den Anrufer aggressiv. Denn keiner will mit seinem Standpunkt unterlegen sein. Ein Besserwisser kann bleibenden Schaden in einer Kundenbeziehung anrichten. Seine Kommunikation mündet immer in eine Diskussion mit dem Kunden. Diskussion gewonnen, Kunden verloren!

  • Ins Wort fallen.

Das wirkt plump, unzivilisiert und verachtend.

  • Arroganz

Das hat in der Kommunikation mit Kunden überhaupt nichts verloren. Leider passiert so etwas nicht selten, wenn der Kunde mit Managern seines Lieferanten sprechen will.

  • Herr Knurzel ist nicht da, da müssen Sie noch mal anrufen“.

Das wirkt teilnahmslos und uns desinteressiert. Der Kunde darf heute erwarten, dass ein Rückruf angeboten wird.

  • Da bin ich nicht zuständig.“

Ja, wer denn? Das kann noch in der nach unten offenen Inkompetenzskala gesteigert werden mit: „Oh, da kenne ich mich nicht aus!“ „Da weß ich leider nicht Bescheid, da müssen Sie noch mal anrufen.“

  • Wir haben jetzt Pause.“

Mahlzeit! Diese Formulierung gehört in die Mottenkiste! Der Anrufer sieht vor seinem geistigen Auge eine Industrieruine.

So wird die Kommunikation am Telefon zur Visitenkarte Ihres Unternehmens:

  1. Spätestens nach 3 mal Klingeln meldet sich ein Mitarbeiter. Es gibt nichts nervigeres für den Anrufer, als wenn keiner ans Telefon geht und lange nur das Freizeichen ertönt. Für den Anrufer ist es nicht erkennbar, ob gerade alle Mitarbeiter telefonieren oder ob vielleicht niemand mehr da ist. Alle zeitgemäßen Telefonanlagen bieten komfortable Möglichkeiten der Rufumleitung, Weiterleitung. Die Mitarbeiter müssen sie nur konsequent nutzen.

  2. Die Rufumleitung auf den Kollegen wird konsequent genutzt (und nicht vergessen), wenn der Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz verlässt. Dieser braucht den Anruf nur anzunehmen und einen Rückruf vereinbaren.

  3. Wenn der angerufenen Mitarbeiter nicht da ist und nicht umleiten kann, muss die Mailbox angehen.

  4. Die angerufenen Mitarbeiter melden sich höflich und engagiert mit Vor- und Zunamen: „Hartgruber GmbH, Angelika Meier, guten Tag.“.

  5. Die Telefonstimmen klingen freundlich, aufmerksam und warm. Wer das nicht hinkriegt, darf nicht mit Kunden telefonieren.

  6. Der Kunde spürt immer, dass er willkommen ist.

  7. Der Kunde wird mit seinem Namen angesprochen. Wenn der Name unbekannt oder schwierig auszusprechen ist, sollte der Mitarbeiter sich ihn buchstabieren lassen. Nichts ist peinlicher, als wenn der Kunde mit falschem oder falsch ausgesprochenen Namen konfrontiert wird.

  8. Auch in Stresssituationen klingt der Mitarbeiter aufmerksam, höflich und spricht nicht zu schnell.

  9. Der Kunde wird nie unterbrochen, auch wenn er sich umständlich ausdrückt und darf seine Sätze zu Ende formulieren.

  10. Der Kunde wird informiert, aber niemals belehrt. Für die Information wird die Wortwahl angewendet, mit der der Kunde etwas anfangen kann. Bei dem Techniker darf es mehr technisch werden, für den technisch etwas weniger versierten Anrufer, werden Begriffe gewählt, die ihn nicht überfordern. Es ist nicht entscheidend, dass der Mitarbeiter korrekt und vollständig die Frage beantwortet, sondern was genau bei dem Kunden ankommt.

  11. Der Kunde fühlt sich verstanden, auch wenn er sich nicht immer richtig artikuliert.

Der Anrufer wird immer freundlich verabschiedet, damit der letzte Eindruck positiv gestaltet wird.